Manejo de crisis no es tema nuevo. Instituciones privadas, de gobierno y ONG´s lo han usado desde siempre para reaccionar adecuadamente a distintas situaciones
vía | Crea tu Plan de Manejo de Crisis Social Media en 4 pasos.
Como ben se di no artigo, a xestión de comunicación en situación de crise non é nada novo. Pero agora as crises tamén se suceden nas redes sociais.
Ao respecto, podo compartir convosco unha experiencia que me sucedeu hai uns meses coa xestión das redes sociais dunha Dirección Xeral da Xunta de Galicia (desculpade que non cite o programa, nin a data, por discreción).
Previo anuncio da apertura de incrición a un programa concreto, fallou todo o previsible e sucedeu o imprevisible: a avalancha de usuarios tumbou a web, o formulario non cargaba correctamente, o captcha non cargaba as imaxes… e centos de usuarios furiosos descargaron a súa ira na rede
No momento no que sucedeu este caso, levábamos 4 meses con presencia intensiva nas redes sociais, de maneira que xa era unha canle máis de comunicación de maneira habitual.
Os mozos cos que traballo para este cliente, e encargados do aspecto técnico da web – que non os que se encargaron da aplicación, ollo -, xa me puxeran en situación de preaviso, pero o dano xa estaba feito. No momento no que accedín ao facebook, había ducias de comentarios. Qué facer nesa situación?
- Actuar con prontitude: é fundamental atallar o problema canto antes. Para eso están as notificacións, e a monitorización constante… ser un CM non é tan só actualizar os estados das redes sociais!
- Asumir o problema. Aceptalo e non escondelo. Se existe un problema, sempre é aconsellable dicilo, explicar que é o que sucede (aínda que ás veces non o entendas).
- Estar presente. dicir “nun par de horas resolverase o problema” non vale. É preciso facer un update da incidencia en cuestión. No meu caso, tiven que ausentarme un anaco e foi catastrófico. A web seguía sen funcionar, ninguén collía o teléfono e nas redes sociais non se deu ningunha explicación máis.
- Non ser catastrofista nas explicacións, nin tomalo tan á lixeira que enchamos as nosas actualizacións de emoticonos que non levan a ningunha parte.
- Actuar coordinadamente. Se é un traballo en equipo, reunídevos, pégate oa teléfono ou ao Skype, e que flúa a comunicación. Un dato descoñecido para o equipo é descoñecido para todo o mundo.
- Responder a todos… ou non? O teu ollo te levará a discriminar entre un usuario afectado e un troll. E xa sabes… os trolls aliméntanse dos teus comentarios.
- Unha vez pasado o trebón, analizar a situación, precedentes, estatísticas e análise do ocorrido… documenta o caso, para evitar que se repita, na medida do posible
Comparto convosco unha gráfica que amosa o tráfico nas redes sociais durante esa situación
Grazas a atallar pronto o problema, e a que houbo unha xestión da incidencia informática máis ou menos rápida, tan só se transformou nun pico de visitas e comentarios, se ben o ritmo de crecemento de usuarios aumentou lixeiramente a partir desa data.
Os niveis de visitas á páxina duplicáronse, o que nos fai pensar que foi esta unha xestión adecuada na que se gañou credibilidade (a pesares dos erros, que os houbo).
Podería dicir que foi a miña primeira xestión de crise en social media. Nunca se pode dicir que foi ben, porque estas crises han de ser predicibles: imprevistos han de ser previstos; o resto son imponderables.
De feito, e por iso volvo ao principio, alén do manual de estilo personal (ou institucional), é preciso elaborar un plan de crise para evitar, na medida do posible, este tipo de situacións.