Si, a profesión de moda tamén ten malos ratos. Coma calquera outra, en realidade.
Hoxe vou a falarvos de cousas que realmente exasperan nesta profesión:
- Pasar desapercibido
- Un troll
Porque deso se trata: de que as redes sociais son un patio de veciños no que podes falar con moita xente.
Poden suceder moitas cousas, pero algo está a fallar na estratexia comunicativa. Analízao. Pide consello (incluso ás veces, ata pode ser gratis!) e toma unha decisión. Pero sobre todo, cambia o rumbo.
Eis aquí dous consellos:
Cando algunha publicación pode parecer dun troll e non estás seguro, trata de contestar e argumentar a túa resposta de maneira sinxela e educada.
Podes facer uso de frases sinxelas, utilizar emoticonos, xogos de palabras – sinxelos – para comprobar que esa persoa ten un problema ou é o problema.
Ás veces (poucas) trátase de malos entendidos que se poden solucionar axiña.
2.- Don’t feed the troll
Os trolls aliméntanse das respostas e da mala baba que xeneran as respostas dos demáis. Calquera estado angustiado, deprimido ou carácter irascible, xunto ao “anonimato” que proporciona internet é unha boa combinación para que aparezan estes individuos. Para colmo, se un destes indivíduos é de “dedo fácil”, xa non fai falla falar máis: un cócktail exposivo!
Ás veces é difícil non entrar ao trapo cun troll. Pídecho o corpo, porque cres que estás en condicións de taparlle a boca con bos argumentos. Craso erro.
Nunca alimentes ao troll.
Non poderás taparlle a boca porque tratará de revolver as túas palabras na túa contra, ou no seu favor. Ou comezará a utilizar insultos.
Incluso ignorándoos, é posible que o troll busque aliados, amigos ou xente discordante que aproveite a debilidade da túa comunidade para atacarte.
É o paso seguinte: se o troll non consegue nada berrando, veremos que pasa se berran varias persoas.
Un troll debería morrer polo seu propio peso, aínda que non sempre é así.
En realidade, non hai unha solución eficaz, pero si que hai algo que non se debe facer, e é entrar ao trapo con eles.
A aparición de trolls é moi habitual en blogues, foros e, agora sobre todo, redes sociais. Exemplos claros son as grandes compañías de telefonía móbil (non vou a enlazalas) nas redes sociais, pero calquera grande empresa pode ser víctima da ira destes personaxes.
Tamén a administración pública ve na súa representación das redes sociais unha fonte de descarga de frustración para estes usuarios; ben sexan usuarios finais decontentos ou empresas intermediarias de servizos que – por motivos económicos, políticos… – xa non teñen vinculación contractual coa administración en cuestión.
Se che interesa o tema, podes ler un artigo ben interesante neste foro
Ocórrenseme varias posibilidades máis. Por exemplo, equivocarse de perfil ao publicar (moi fácil, sobre todo en twitter). Ou se levas un perfil dun cliente, desviar a túa mensaxe do que o cliente quere dar. Ou que o cliente decida engadir ao que xa se escribiu co perfil corporativo coa súa conta persoal (verídico este), confundindo un pouco ao persoal. Moitas cousas poden ir mal, pero ao final pódense endereitar, en especial se se é sincero coa comunidade.Claro que ti falas dos males que se nos caen encima, non dos que provocamos nós…
Grazas polo teu comentario, Lucía!
Efectivamente, falaba de dous dos problemas que se nos caen enriba (polo menos o troll… o de pasar desapercibido sigo a pensar que é culpa nosa por non adoptar a estratexia comunicativa adecuada), pero vas ben encamiñada.
Respecto de equivocarse de perfil ao publicar, conccordo que é moi fácil, sobre todo cando utilizamos clientes de escritorio (estou a falar en concreto de twittdeck, xa que hootsuite – que por certo coñecín grazas a un tuit teu – ten unha interfaz máis limpa e obrígache a seleccionar a conta coa que tuiteas cada vez que o fas).
Para evitar este tipo de posibles erros – xerados polo “multitasking” co que nos enfrontamos todos os días – unha posible solución é utilizar un navegador web para cada cliente (eu utilizo safari para a persoal, firefox para xuventude, chrome para unha bodega que estamos a punto de lanzar e opera para anerdipro, por exemplo)
En canto ao dos clientes (que se confunden de conta), a min tenme pasado que algún cliente confunda as contas porque… directamente non se empanan! xD É por iso polo que recomendo utilizar “páxinas” administradas por “perfís”, xa que cada ferramenta está feita para o seu. Pero iso sempre é a teoría. Despois atópaste con perfís coma o de Núñez Feijóo que utiliza o “perfil” e, como xa acadou o límite de amigos (uns 5000) tiveron que abrirlle outro perfil… co risco de que o elimine facebook por estar duplicado!
A clave é ser sincero. Efectivamente. Ser sincero e ter empatía (poder poñerse na piel do cliente, é máis, SER o cliente) é fundamental. Ao mellor non para ter éxito, pero si para poder durmir tranquilos sabendo que o que facemos, o facemos ben.
:)